Resolução nº 6.091/2026 amplia as exigências de atendimento, estabelece prazos de resposta e determina controles que permitem à fiscalização verificar o tratamento dado às reclamações dos consumidores.
A Agência Nacional de Transportes Terrestres (ANTT) publicou no dia 9 de outubro de 2026, as novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). A resolução alcança o transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, o transporte ferroviário de passageiros no Sistema Nacional de Viação e a exploração de rodovias concedidas sob regulação da Agência.
As empresas terão de revisar seus procedimentos de atendimento e demonstrar que as solicitações recebidas são registradas, acompanhadas e resolvidas conforme os critérios regulatórios. A Resolução nº 6.091/2026 entra em vigor 120 dias após sua publicação e revoga a Resolução ANTT nº 3.535/2010.
Atendimento permanente exige capacidade operacional
A nova regulamentação determina que o SAC permaneça acessível 24 horas por dia, inclusive aos finais de semana, por pelo menos um canal integrado. O atendimento telefônico deverá utilizar número gratuito com prefixo 0800 e oferecer contato humano durante, no mínimo, oito horas diárias, entre 8h e 18h, todos os dias da semana, ressalvadas as situações específicas previstas na norma.
A disponibilidade contínua poderá ser assegurada por canais digitais assíncronos, desde que permitam registrar a solicitação e acompanhar seu tratamento.
Essa possibilidade exige atenção das empresas que utilizam plataformas automatizadas. Receber uma mensagem fora do expediente representa apenas o início do processo. O sistema precisa preservar a demanda e permitir sua continuidade até a resposta conclusiva.
No atendimento telefônico, o tempo máximo de espera para contato humano será de 90 segundos. Caso seja necessária transferência para outro setor, ela deverá ocorrer em até 60 segundos, sem exigir que o consumidor repita a manifestação já registrada.
Reclamações passam a exigir histórico verificável
Um dos pontos centrais da resolução está na rastreabilidade das demandas. Cada solicitação deverá receber um registro numérico único, permitindo ao consumidor acompanhá-la mesmo que utilize canais diferentes.
As empresas deverão manter sistemas informatizados capazes de recuperar o histórico do atendimento e demonstrar como a solicitação foi tratada.
A norma determina a conservação dos registros administrativos por, no mínimo, dois anos após a resolução da demanda. As gravações telefônicas deverão permanecer disponíveis por pelo menos 90 dias.
O consumidor também poderá solicitar o histórico de atendimento, a ser fornecido em até cinco dias corridos. Para gravações telefônicas, o prazo de disponibilização será de até dez dias corridos.
Essas exigências introduzem um critério objetivo de fiscalização: a empresa deverá conseguir reconstruir o percurso de uma reclamação, desde seu recebimento até a providência adotada. Registros incompletos comprometem a capacidade de comprovar o cumprimento das obrigações, mesmo quando alguma medida operacional tenha sido executada.
Prazo de resposta impõe integração entre atendimento e operação
A ANTT estabelece prazo geral de sete dias corridos para responder às demandas, observadas as regras de contagem previstas na resolução.
A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. A regulamentação também exige providências efetivas para solucionar a solicitação.
Isso interfere diretamente na organização interna das prestadoras. Uma reclamação sobre a execução de determinado serviço pode exigir apuração pela equipe responsável pela operação. O atendimento precisará acompanhar essa análise, controlar seu prazo e registrar a decisão apresentada ao consumidor.
A norma também determina medidas imediatas para suspender cobranças relacionadas a serviços não solicitados ou valores indevidos, observada eventual regulamentação específica. Pedidos de cancelamento terão tratamento imediato, respeitadas as condições regulatórias aplicáveis.
Portanto, a capacidade de resposta dependerá da integração entre o SAC e os setores responsáveis pelas providências solicitadas.
Descumprimento poderá resultar em sanções administrativas
A resolução classifica as infrações em três grupos, conforme sua gravidade.
Falhas na qualidade do atendimento pertencem ao grupo leve. Problemas no tratamento, acompanhamento ou resolução das demandas integram o grupo médio. A indisponibilidade do SAC constitui infração grave.
As penalidades variam conforme o mercado regulado. Para empresas ferroviárias de passageiros, a norma estabelece advertências e multas específicas. Nas concessões rodoviárias federais, aplicam-se os procedimentos sancionatórios próprios do setor.
A contratação de empresas terceirizadas para operar o SAC permanece permitida. Entretanto, a prestadora regulada continua responsável pelo cumprimento das exigências.
Essa responsabilidade exige que contratos com fornecedores de atendimento contemplem mecanismos para verificar o desempenho do serviço e o cumprimento dos requisitos aplicáveis.
Adequação exige verificar o funcionamento real dos controles
O período anterior à entrada em vigor da resolução deverá ser utilizado para avaliar se os canais existentes atendem aos novos parâmetros e se os sistemas conseguem produzir evidências confiáveis para eventual fiscalização.
A avaliação deve partir do funcionamento efetivo do atendimento. Indicadores de disponibilidade, cumprimento de prazos e integridade dos registros permitem identificar deficiências que procedimentos escritos podem ocultar.
Para a administração das empresas reguladas, a questão central passa a ser objetiva: a operação consegue demonstrar, com registros verificáveis, que cada demanda recebeu o tratamento exigido pela ANTT?
A resposta determinará a capacidade de sustentar a conformidade perante a fiscalização e orientar as correções necessárias antes que as falhas resultem em sanções.
